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银行概念:客户焦点或运营表演?

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 客户焦点

客户焦点 是许多行业的重要价值驱动因素,但在银行业务,它是整个决策过程的基石。关于银行绩效管理的现代研究已将客户焦点确定为领先 指标 在过去的评估和未来预测中,在行业成功。

但是,银行无法完全在处理客户投诉和培养高质量的客户互动时生存和蓬勃发展。始终存在相当坚持的冲突,以侧重于客户亲密关系与银行业的卓越运营卓越。

在处理所有客户需求的同时维护有效的人员经营的分支机构,可能只是两个相互独家的策略。这是直到的 它整合 在线开发成为绩效指标,这些指标将显着降低运营效率与客户焦点之间的差异。

像ATM一样的自助式概念,用于多功能,网上银行平台和通过平板电脑和智能手机的支付设施的高科技使用是有希望的,为客户提供革命性的银行经验。随着在线银行申请不断发展,据信它们将减轻物理分支网络的压力。然而,暂时,任何银行家都不太可能将这样的东西推广为无分支银行业务。

自动化系统目前已被纳入一个现代多通道网络,其中银行及其客户之间的各种相互作用可互换使用。虽然客户满意度使其通常用作关键绩效指标,但它也成为创新的驱动器。由于客户使用银行服务和包含新技术的产品变得更加了解,银行业务绩效与客户以客户为中心的策略之间的差距慢慢关闭。

所以是 操作自动化新银行业绩指南?金融指标怎么样?这些绩效指标是否反映了过去的表演作为未来成功的保险?为了改善银行绩效的测量,越来越倾向于寻求衡量实际而且潜在的表现。

在充分竞争的情况下,不设计正确的成本减少战略的银行风险被推出了市场。与重新结构分支网络的交互数字化频道已被证明是银行业中成本优化的路径。虽然仔细监控这种多通道方法,但处理客户信息变得比以往更重要。

 顾客

客户,行为和不断发展的趋势

在银行业务中销售产品已成为收集与其支出,保存和付款偏好行为相关的客户信息的艺术。因此,由于银行的各种操作渠道彼此混合,客户可以越来越容易使用它们。大多数大型球员银行业面对在线交叉销售和销售中的无限机会。

不断发展的客户偏好,推动清晰的客户焦点作为未来盈利能力和价值创造的驾驶员。更复杂的交易需要小心处理,虽然花时间听取小客户的需求可能似乎昂贵且低效,集中标准化运营效率可以使关系有利可图。此外,这使得该银行能够识别更改消费者行为趋势。

现在大多数银行都认为面对面的沟通不是构建客户关系的唯一途径。使产品提供以数字化形式轻松提供,并在商业模式中完全集成数字渠道将通过增强的客户体验 - 有助于更加亲密的客户关系。客户分析将有助于在客户亲密和运营之间取得平衡 表现 .

客户焦点是银行业务中最重要的价值驱动因素之一,可以通过#客户满意度来反映%净推动者得分。但是,其他关键绩效指标(KPI)应该适合银行近代的战略?人们可能会争辩说,那些允许管理层量化针对定义策略的进展情况。

因此,符合多通道的方法和银行业务的越来越高的技术性质,IT集成的水平是对银行业的兴趣很大的KPI。此度量量化IT基础架构利用现有数据库的程度,连接到外部服务,并提供新的和提高客户体验。

保证金目标往往受到批量目标,证实了银行在信用函数中选择盈利能力的战略。 #贷款记载率作为重塑业务投资组合的指标,以适应资产,风险偏好似乎是关于加强资产负债表和流动性职位的讨论。

可以使用的其他kpis是$资本强度, #流动性 和$资本比率,税前税,#客户和#大客户端。

图像来源:

基准客户服务部门的表现
United Parcel服务 - UPS和Never-levels的故事

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