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绩效管理案例研究:平衡城市公共交通中的按时服务和按绩效付费

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绩效管理案例研究

smartKPIs.com Performance Architect更新18/2010

由于基础设施升级速度缓慢以及大城市人口增长的总体趋势,今天提供城市公共交通服务是一项挑战。 要在服务交付和守时之间取得平衡,需要仔细计划并积极监控结果。下面举例说明的案例研究突出了每个运营商必须探索的一些挑战和折衷方案。

公司

城市公共交通运营商。

设置

尽管在许多城市,当地的公共交通是由政府运营的,但在过去的15年中,一种趋势是基础设施的运营外包。这样,政府就成为负责向广大公众提供服务的独立实体的客户。这种安排对双方都有好处。政府将市民对公共交通服务质量的压力转移给运营商,从而限制了选举时的敏感问题。运营商管理垄断,或者在某些情况下是服务提供商寡头垄断的一部分。

任务

运营安全可靠的公共交通系统,为公众提供优质服务。

仪器

为了刺激服务质量的提高,《服务水平协议》阐明了双方的责任,并概述了服务运营商需要满足的绩效标准。此类协议中的一个常见要素是按绩效付费的安排,该奖励安排会基于实现既定目标来奖励或惩罚运营商。

性能指标

此类协议中一些常用的KPI是:

已交付计划服务的百分比(监视服务是否运行)

守时百分比(监视是否遵守为每个停靠站设定的时间表)

这两个KPI是评估客户体验的关键。第一个概述了计划每天提供服务的路线是否全部交付,第二个概述了这些路线的守时性。

情境

一个下午,下班回家的乘客上了公共汽车,验证了机票并坐了下来,等待公共汽车到达所需的站点,即线路的倒数第二个。

在线路终点之前的第四站,公交车司机宣布所有乘客已被要求在该站尽早完成路线。邀请每个人下车,一旦车上空了,它会跳过路线的最后三站,继续进行回程服务。

我们的乘客已经支付了旅行费用,并期望按计划返回到达目的地。公共交通运营商提早终止路线,导致所用金额的使用减少,并且旅途不完整。

问题
  • 用于跟踪服务性能的KPI与更改公交路线的决定之间有什么关系?
  • 这些行动对客户满意度的估计影响如何?
  • 为什么呢’在运输运营商SLA中,客户满意度KPI与服务交付KPI一样广泛使用?

保持聪明!享受smartKPIs.com!

奥雷尔·布鲁丹(Aurel Brudan)

绩效架构师 www.smartKPIs.com

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