每日KPI –客户服务：＃解决投诉的时间

撰写者 安德烈·科斯蒂亚（Andrei Costea） 上 2017年11月17日。发表于 新闻

定义

衡量在收到客户投诉后能以多长时间令人满意地解决客户的投诉。

目的

指出客户需要等待多长时间才能满意地解决他们的投诉，因为这会影响他们对公司的整体满意度。如果花费的时间太长，客户可能会迷路。

推荐建议

当客户抱怨时，他们主要是在寻求快速解决方案。如今，客户希望一家公司提供24/7全天候服务并最多在24小时内解决问题。解决问题所需的时间越长 客户的投诉，则客户不满意的可能性就更大。但是，从组织的角度来看，通常不可能在24小时内解决投诉，而不会出现任何问题或任何复杂情况。

根据行业， ＃解决客户投诉的时间 从几小时甚至几分钟到几天甚至几周不等。在旅馆里，住店客人可能希望在几个小时内解决他的投诉，而有关电子产品的投诉则涉及将其送回工厂，这可能需要几天甚至几周的时间。

在这方面，要满足客户对快速解决方案的需求，可能需要满足以下条件：

• 明确告知客户投诉的解决时间范围；
• 为解决调查制定基准；
• 使客户了解他们的投诉解决进度；
• 提供服务级别协议和严格的解决方案时间表；
• 有效的客户投诉数据管理系统。

就限制而言，平均而言，此KPI排除了可能大大低于或高于平均值的情况。另一个限制是针对客户看法的分析：有些人可能认为平均等待时间是可接受的，而另一些人则可能没有。

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标签： 关键绩效指标, 销售和客户服务绩效