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每日KPI –客户服务:#解决投诉的时间

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投诉

定义

衡量在收到客户投诉后能以多长时间令人满意地解决客户的投诉。

目的

指出客户需要等待多长时间才能满意地解决他们的投诉,因为这会影响他们对公司的整体满意度。如果花费的时间太长,客户可能会迷路。

推荐建议

当客户抱怨时,他们主要是在寻求快速解决方案。如今,客户希望一家公司提供24/7全天候服务并最多在24小时内解决问题。解决问题所需的时间越长 客户的投诉,则客户不满意的可能性就更大。但是,从组织的角度来看,通常不可能在24小时内解决投诉,而不会出现任何问题或任何复杂情况。

根据行业, #解决客户投诉的时间 从几小时甚至几分钟到几天甚至几周不等。在旅馆里,住店客人可能希望在几个小时内解决他的投诉,而有关电子产品的投诉则涉及将其送回工厂,这可能需要几天甚至几周的时间。

在这方面,要满足客户对快速解决方案的需求,可能需要满足以下条件:

  • 明确告知客户投诉的解决时间范围;
  • 为解决调查制定基准;
  • 使客户了解他们的投诉解决进度;
  • 提供服务级别协议和严格的解决方案时间表;
  • 有效的客户投诉数据管理系统。

就限制而言,平均而言,此KPI排除了可能大大低于或高于平均值的情况。另一个限制是针对客户看法的分析:有些人可能认为平均等待时间是可接受的,而另一些人则可能没有。


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图片来源:

每日KPI –公用事业:#水质指数
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自由

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