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什么是KPI平衡,为什么它对企业很重要?

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关键绩效指标平衡

根据KPI Institute在LinkedIn上进行的一项民意测验,选择关键绩效指标(KPI)已被突出显示为部署KPI的最困难方面,其中不止一个 50% 的受访者在被问及“使用KPI时最具挑战性的方面是什么?”时选择此选项。

为了解决此问题,建议组织雇用 选择技巧 以便于选择其KPI的过程。平衡KPI是一项部署在 关键绩效指标选择 研讨会,使公司能够从两个角度衡量其既定战略目标的实现情况。

平衡意味着选择相互补充的KPI。主要的平衡方法涉及确保我们同时衡量以下两个方面:

  • 数量和质量;
  • 主观性和客观性;
  • 效率和有效性。

选择KPI时,清楚了解组织的绩效非常重要,而平衡KPI将提供组织绩效的完整概述。

例如,对于呼叫中心,必须处理第一个呼叫的客户服务请求,这意味着要实现较高的 %首次通话解决率.

但是,仅监视此KPI不会反映组织管理客户请求的效率。为了获得更详细和准确的信息,可以将此KPI与反映效率的KPI进行平衡,例如 #通话时间.

除了首次呼叫解决率百分比之外,选择此KPI,可使呼叫中心监控客户服务代理平均花费多长时间才能完成 解决一个请求.

采用这种方法可确保在衡量目标的实现时,同时监视效率和有效性方面。

此外,建议平衡KPI,以防止出现不良行为。这里的一个示例是,员工专注于仅实现一个KPI的目标,而忽略了其他KPI的结果,如果以平衡的方式选择KPI,则可以将这种趋势大大降低。

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