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Rockwater –通过平衡计分卡改善客户服务

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 岩水

对于 石水能源解决方案,1980年代代表了艰难的时刻,残酷的竞争者希望在一侧获得优势,而他们则在争先恐后地进入终点线。但是,尽管经历了艰难的时期,或者可能由于这个艰难时期,Rockwater的规模已经超过了一家小型,技术含量低的深海维修和建筑潜水公司的发展。

到1993年,Rockwater能源解决方案有限公司&Root / Halliburton子公司是 全球领导者 在水下工程和建设中。

但是,在取得全球性成功之前,该公司必须首先面对新的竞争格局,其中领先的石油公司认为建立一家更有利可图的公司。 长期合作关系 与他们的供应商,而不是根据低价竞争选择他们。由于这些新的期望,Rockwater需要将重点转移到与客户建立更紧密的关系,并加强与客户的关系。

他们决定使用 平衡计分卡,以便他们可以将其策略转化为明确的目标和行动。该公司的高级管理团队制定了新的愿景声明,重点放在 客户关系:

“作为客户的首选提供商,我们将成为向客户提供最高安全和质量标准的行业领导者。”

他们还开发了五个 战略要素 支持这一愿景:

  • 超出客户期望和需求的服务;
  • 较高的客户满意度;
  • 不断提高安全标准,成本和有效性;
  • 高素质的员工;
  • 实现股东期望。

然后将这五个元素发展成四个不同的观点:

  • 金融;
  • 顾客;
  • 内部;
  • 成长。

罗克沃特(Rockwater)的高级管理团队将每种观点适应了 公司 的个人资料,从而形成了Rockwater平衡记分卡绩效指标集。

  1. 财务观点 包括以下三个测量值:
  • 资本回报率;
  • 长期和短期股东价值;
  • 现金流量监控的短期收益。

这三项测量结果揭示了Rockwater预测和管理长期性能的意图。

 岩水

  1. 客户视角 是基于公司的两种类型的客户:
  • 一级客户 –希望与供应商建立长期关系的石油公司。对于这类客户,他们聘请了独立的组织进行每月和每年的客户满意度调查。
  • II级客户 –仅根据价格选择供应商的石油公司。为了吸引第二类客户,Rockwater使用了深入的价格指数。

这种方法既考虑了保持成本竞争力的必要性,又考虑了向寻求更稳定关系的那些客户提供价值的需求。

  1. 内部观点 关心 定义项目的生命周期 从发射–当客户的需求得到认可时,就完成了–当客户需求得到满足时。为了确保内部流程最优化,团队还制定了一系列措施来评估每个周期的五个阶段:确定,获胜,准备,执行和结束。

如果从一开始,公司就更加重视每个职能部门的绩效,那么现在新的重点便是向着整合 关键业务流程.

通过完善用于识别阶段的度量标准,管理团队承认他们希望拥有一种度量标准,该度量标准可使组织的所有成员了解与客户建立关系并满足客户的重要性。

  1. 增长视角 包括产品和服务创新以及财务,客户和内部流程绩效的改善。它由两个度量组成:
  • 新服务收入增加的百分比–旨在衡量产品和服务创新的有效性;
  • 安全和重复业务方面的一系列改进的指标,用于衡量财务,客户和内部流程。

为了在这两个领域取得成功,Rockwater意识到他们需要 积极进取的员工。进行了一项员工调查,该调查测量了态度以及跟踪员工提交的建议数量的指标;最重要的是,他们还利用了每位员工的收入衡量标准,该方法量化了员工投入和培训计划的成果。

最终, 平衡计分卡 不仅帮助石水能源解决方案认识到了 客户反馈指标,但同时也将公司转变为高价值,服务和成果导向的组织,既可以满足长期客户,也可以满足短期,价格相关的客户。

图片来源:

T 关键绩效指标I NSTITUTE

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